Ut fra definisjonen av hva en konflikt er, nemlig «en uoverensstemmelser mellom to eller flere parter, som fremkaller spenninger i den enkelte«, definerte vi at konflikten dreier seg om «noe» – «saken», mens de spenningene konflikten fremkaller kaller vi «prosessen».
Kommunikasjon består alltid av disse to elementene sak og prosess. Der saken er hva man sier, og prosessen er hvordan man sier det man sier. Saken kan være det aktuelle tema som tas opp, for eksempel, miljøpolitikk. Prosessen er den delen av kommunikasjonen som er underliggende og gir seg til kjenne i: kroppsspråk, følelser som oppstår i relasjon til saken, og relasjonen mellom partene som kommuniserer. Prosessdelen av kommunikasjonen har stor innvirkning på hvordan kommunikasjonen utvikler seg. Hvis én part er anspent eller har dårlige følelser overfor én eller flere av de andre partene er dette en del av «prosessen», og vil forme hvordan en gitt part ordlegger seg og samhandler overfor de andre partene.
Når en skal forstå forskjellen på sak og prosess er det nyttig å også kjenne til forskjellen mellom kommunikasjon og metakommunikasjon. Kommunikasjonen består i de konkrete ordene som utveksles i en kommunikasjonssituasjon, mens metakommunikasjonen er hva dette faktisk betyr.
En norsk kvinne, som har det travelt, kommer stormende inn på metro’en i Paris, og sier til damen i billettluken: «Je voudrais un billet par…» (Jeg vil gjerne ha en billett til…). Damen bak luken svarer litt skarpt: «Bonjour, madame» (God morgen, frue).
Kommunikasjonen i eksemplet over er de ordene du kan lese der. Metakommunikasjonen fra damen i billettluken betyr noe i retning av: «Du befinner deg i Paris, hovedstaden i Frankrike. Dette er et sivilisert land, og her hilser vi høflig på hverandre, og har øyekontakt før vi begynner å snakke om billetter eller andre mindre viktige ting. Dette til orientering.»
Metakommunikasjon består i å kommunisere om kommunikasjonen. Å kommunisere på metanivå, å kommunisere om kommunikasjonen, kan for eksempel være å uttrykke hva man føler om selve kommunikasjonssituasjonen; at den gjør en nervøs, skeptisk eller inspirert. Å gi eksplisitt uttrykk for hva en gitt kommunikasjon får en til å føle og tenke, og å gi uttrykk for hvordan kommunikasjonen former en gitt relasjon, kalles også metakommunikasjon. I en situasjon hvor man skal diskutere et miljøtiltak vil diskusjonen om selve miljøtiltaket, hvordan utarbeide det, hvilke mulige hindringer som oppstår osv, være saken. Mens prosessen utspiller seg i hva partene i kommunikasjonen synes om hverandre, hva de føler angående temaet, om de opplever seg respektert, får komme til orde, blir stilt spørsmål, om deres synspunkter blir oppsummert bl a.
Kunsten i enhver kommunikasjon er å være tydelig på sak, samtidig som en får sagt det en skal si på en ivaretagende måte, hvilket betyr en ivaretagende prosess. Mange ganger er folk så bekymret for hva motparten skal føle. Kanskje er en redd for at den andre skal bli sint eller lei seg. Noen svever i den villfarelsen at de har ansvaret for hva den andre føler. Det vil gjerne føre til at en er så oppsatt på ikke å såre den andre, «pakke inn» budskapet så mye at det en saklig sett ønsker å formidle blir nærmest helt borte. Dette kaller vi, noe tabloid, for hensynsbetennelsen. En følelse oppstår jo inne i et menneske, og i din motparts tilfelle inne i ham eller henne. Om den følelsen er sinne, tristhet, frustrasjon eller noe annet vil være avhengig bl a av denne personens historie og bakgrunn. Du har kun ansvaret for din intensjon ift hva du formidler, at du skal forsøke å si det på mest mulig respektfull måte, og å bistå motparten til å håndtere og ta ansvaret for de følelsene som måtte dukke opp i ham eller henne.
Når konflikter eskalerer, blir verre, og partene føler seg dårlig, skjer det en sammensausing av sak og prosess. Det er oftest prosessen som er problemet. Konfliktmegling dreier seg mye om å hjelpe partene til å sortere ut denne sammenblandingen, og bistå dem i å komme med prosessinnspill på prosessproblemer. De har, på egen hånd, en tendens til å komme med saksinnspill når det er prosessen som skal håndteres. Da blir konflikten gjerne verre.